О чем:
Почему сотрудники могут выполнять все установленные показатели, но при этом терять инициативу и заинтересованность в результате. Как система KPI превращается в формальность и что помогает вернуть команде ответственность и вовлечённость.

Ключевые блоки:

• Когда KPI работают против здравого смысла: как погоня за цифрами мешает качеству работы и клиентскому сервису.
• Страх ошибки и формальное выполнение обязанностей: почему сотрудники перестают проявлять инициативу.
• Как вернуть смысл в работу: баланс показателей, право на самостоятельные решения и понимание общего результата.

Практикум «Вопрос у кулера»:
Два вопроса, которые помогут выявить бессмысленные процессы и посмотреть на работу компании глазами сотрудников.

Автор статьи Ольга Ипатова
Персональная страница

Вы смотрите на дашборды и радуетесь. Все зеленые. План выполняется, конверсия растет, дисциплина железная. Но стоит зайти в курилку или открыть анонимный опрос — там страх, напряжение и апатия.
Сотрудники делают ровно столько, чтобы их не уволили, и ни калорией больше. Они не проявляют инициативу, не спасают «горящего» клиента и не предлагают идеи.

Это «итальянская забастовка», или «работа по правилам». Один из самых опасных видов саботажа, потому что формально придраться не к чему. Человек работает строго по инструкции. Фактически — компания теряет сервис и гибкость.

Мы внедряем показатели, чтобы навести порядок. Но иногда вместо системы управления получаем цифровую тюрьму.


1. Убийца здравого смысла.

Пример: оператор техподдержки. Его KPI — «Среднее время разговора» (не более трёх минут).

Реальность: у клиента сложная проблема, которую можно решить за пять минут. Оператор извиняется, говорит «Я ничем не могу помочь» и бросает трубку на второй минуте 59-й секунде.

Итог: KPI выполнен (молодец!), клиент в ярости, компания потеряла лояльность. Сотрудник «умыл руки», потому что премия важнее клиента.

Почему KPI часто становятся инструментом давления

2. Страх ошибки.

Когда за каждый «косяк» наказывают, люди перестают рисковать. Они не будут предлагать новый способ упаковки, потому что если он не сработает, отвечать придётся им.

Лучше делать по старинке, медленно и плохо, зато безопасно.


3. Формальное выполнение обязанностей вместо командной работы.

Формальный подход: «Я выполнил план, отстаньте от меня».

Командный подход: «Я вижу, что склад завален, хотя это не моя зона ответственности. Пойду помогу коллегам, потому что мы — одна команда».

Когда каждый отвечает только за собственные показатели, сотрудники перестают замечать проблемы за пределами своих должностных обязанностей. Команда постепенно превращается в набор изолированных функций.

Люди не ленивые. Люди не хотят тратить свою единственную жизнь на заполнение бессмысленных отчетов.

1. Правило «Противоположного показателя»

Если у вас есть KPI «Скорость», добавьте KPI «Качество».

• Пример: Не только «сколько звонков в час», но и «сколько клиентов не перезвонили с жалобой на следующий день».

2. Бюджет на ошибку

Разрешите сотрудникам раз в месяц «накосячить» без штрафа, если это было сделано ради помощи клиенту. Дайте им право принимать решения на месте (например, сделать скидку 10% без звонка директору).


3. Смысл важнее цифр

Объясняйте зачем. Не «заполни этот отчет», а «этот отчет поможет нам понять, какой товар закупать, чтобы тебе не было стыдно говорить клиентам "извините, нет в наличии"».

Сотруднику проще включаться в работу, когда он понимает, как его действия влияют на результат компании.

Как вернуть людям смысл (и инициативу)

Ваша задача — спуститься с небес на землю. Вы увидите процессы не из кабинета, а изнутри.

Для этого выполните четыре простых шага.

1. Действие: Прямо сегодня в обеденный перерыв не сидите в кабинете и не листайте телефон.
2. Действие: Выйдите к кулеру, на кухню или в другое место, где сотрудники обычно общаются.
3. Действие: Подойдите к 3 рядовым сотрудникам (не к их начальникам).
4. Скрипт: Задайте всего два вопроса. Важно: просто слушайте. Не оправдывайтесь. Не спорьте.

• Вопрос 1: «Какая задача, отчет или правило в нашей компании кажется тебе абсолютно бессмысленным или бесит тебя больше всего?»

• Вопрос 2: «Если бы ты мог отменить одну встречу или один процесс, чтобы работать эффективнее, что бы это было?»

Результат: Вы гарантированно услышите про «тот дурацкий отчет в Excel, который мы делаем 2 часа каждую пятницу, и его никто не читает». Убрав этот отчет в следующую пятницу, вы получите +100 к лояльности всей команды. Вы сэкономите часы времени сотрудников, просто перестав делать то, что давно потеряло смысл.

Практикум: «Вопрос у кулера»

На сессиях по пересборке системы мотивации мы не просто «чиним KPI». Мы проводим «Аудит абсурда»: идём «в поля» и смотрим, на что реально тратят время сотрудники.

Часто выясняется, что 30% рабочего дня сотрудники делают работу, которая не нужна ни клиенту, ни компании — она нужна только для того, чтобы «отчет сошелся».

Мы внедряем систему «Управление по ценностям», где премия зависит не только от цифр, но и от проявления инициативы и взаимопомощи.

Наша задача — сделать так, чтобы сотрудникам было выгодно не просто выполнять инструкции, а добиваться результата вместе с командой.

Как «Точка Роста» помогает пересматривать систему мотивации